Service Level Agreement (SLA) là một phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng phần mềm công nghệ nào. Ngoài việc thể hiện các mong muốn về loại và chất lượng dịch vụ, SLA còn cung cấp các biện pháp khắc phục khi các yêu cầu không được đáp ứng. Vậy, SLA là gì và nó có những thành phần nào?
Service Level Agreement là gì?
Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp. Đây là cam kết về các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt được đưa ra khi không đạt được mức độ dịch vụ. Thông thường, SLA được triển khai giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp bên ngoài, nhưng cũng có thể thực hiện giữa hai bộ phận trong một công ty.
Ví dụ, SLA của một công ty viễn thông cam kết tính khả dụng của mạng hoặc hệ thống tổng đài ảo là 99,999% (điều này không khả thi nếu xét về mặt toán học). Đồng thời, nếu không đạt được cam kết, công ty sẽ giảm chi phí thanh toán theo tỷ lệ vi phạm.
Các thành phần của SLA
SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.
Các thành phần dịch vụ bao gồm:
- Thông tin chi tiết các dịch vụ được cung cấp
- Điều kiện cung cấp dịch vụ
- Các tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp độ dịch vụ
- Trách nhiệm của mỗi bên
- Thủ tục leo thang và sự cân bằng chi phí/dịch vụ.
Các yếu tố quản lý phải bao gồm:
- Các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường
- Quy trình báo cáo
- Nội dung và tần suất
- Quy trình giải quyết tranh chấp
- Điều khoản bồi thường bảo vệ khách hàng khỏi kiện tụng của bên thứ ba
- Cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.
Cuối cùng, SLA cần được cập nhật theo yêu cầu dịch vụ của khách hàng và khả năng của nhà cung cấp có thể thay đổi.
Vì sao doanh nghiệp cần đến Service Level Agreement?
SLA là một phần không thể thiếu của hợp đồng cung cấp công nghệ thông tin. SLA tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ trong hợp đồng và thỏa thuận độ tin cậy dự kiến vào một tài liệu duy nhất. Nó đảm bảo cả hai bên đều có sự hiểu biết như nhau về các yêu cầu.
Bất kỳ hợp đồng quan trọng nào không bao gồm SLA đều có thể bị hiểu sai một cách có chủ đích hoặc vô tình. SLA bảo vệ cả hai bên trong một thỏa thuận.
Tốt hơn hết, SLA nên được điều chỉnh cho phù hợp với công nghệ hoặc mục tiêu kinh doanh của hợp đồng để đảm bảo giá trị giao dịch, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng không bị ảnh hưởng.
Làm thế nào để triển khai mô hình quản lý SLA?
Để xây dựng mô hình quản lý SLA hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo quy trình sau:
- Đặt các tiêu chuẩn cơ bản: Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản cần thiết để lập SLA dựa trên hoạt động hiện tại.
- Tham khảo ý kiến khách quan: Khảo sát lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng để phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
- Lập bản nháp SLA: Xây dựng một bản nháp SLA tinh gọn, tập trung vào loại bỏ dịch vụ dư thừa và thêm vào những dịch vụ mang lại nhiều giá trị và khiến khách hàng hài lòng.
- Thực hiện quy mô từ nhỏ đến lớn: Áp dụng SLA vào thực tế và điều chỉnh khi cần thiết. Bắt đầu với quy mô nhỏ và mở rộng nếu đạt được hiệu quả, ngược lại, quay lại bước đầu tiên.
Những điều cần lưu ý về SLA
Có một số điều cần lưu ý khi xây dựng và áp dụng SLA:
- Đặt tên SLA dễ hiểu: Sử dụng các quy ước đặt tên SLA đơn giản để nhân viên có thể dễ dàng hiểu các tiêu chuẩn và tuân theo hay khắc phục khi cần thiết.
- Dừng đếm thời gian chờ phản hồi từ khách hàng: SLA không tính thời gian khi nhân viên đã hoàn thành nhiệm vụ và đang chờ phản hồi từ khách hàng.
- Chia nhỏ SLA: Chia SLA thành các phần nhỏ, định rõ trách nhiệm từng bộ phận để tăng hiệu quả.
SLA là một phần không thể thiếu của bất kỳ thỏa thuận nhà cung cấp nào và sẽ mang lại hiệu quả lâu dài nếu nó được hệ thống hóa đúng cách từ ban đầu. Nó bảo vệ cả hai bên và chỉ định các biện pháp khắc phục khi phát sinh tranh chấp, giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và nhà cung cấp.